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Muerde la pasta – Caso de gestión de una crisis 2.0

Ya hace siete años que la revista Time nombraba al usuario de Internet el personaje del año y cada día estamos más convencidos de ello, como una persona con acceso a internet puede hacer tambalear o incluso hundir cualquier empresa por muy grande que sea.

Las empresas cada vez son más conscientes de ello y por eso ya no dejan en manos de cualquier persona sus redes sociales, tiene que tener conocimientos específicos en el mercado al que se enfrenta y sobre todo, manejo de una crisis que puede surgir en cualquier momento con un cliente descontento.

Esta semana, la cadena de restaurantes “Muerde la pasta” se ha visto envuelta en una crisis a través de las redes sociales que han manejado con seriedad y cabeza. Os pongo en antecedentes, Esther y Joaquín, un matrimonio de Jerez  tras un trato injusto en el restaurante “Muerde la Pasta” escriben una carta y la ponen a disposición de las redes sociales:

Carta

 

Antes de continuar leyendo AVISAMOS: desde Vexel no estamos valorando el hecho en concreto sino cómo han llevado (y están llevando) la crisis de Muerde la Pasta en las redes sociales y bajo nuestro punto de vista está siendo muy buena, ojalá muchos aprendieran…

Los pasos que han seguido para hacer frente a la crisis han sido:

1- Reconocer enseguida los hechos y pedir perdón a la familia. Muchas empresas lo que hacen es o hacer oídos sordos o negar la mayor: GRAN ERROR.

Después de haber investigado sobre lo sucedido en Jerez con la familia del niño celíaco, queremos pedir nuestras más sinceras disculpas públicamente a Joaquín, a su familia y a todo el colectivo celíaco, a los que por un error humano pero injustificado hemos ofendido.
Estamos tomando las medidas correspondientes con los empleados involucrados en esta incidencia y nos hemos puesto en contacto con Joaquín para pedirle las merecidas disculpas de forma personal.
Sobre todo queremos dejar claro que facilitaremos toda la formación necesaria a nuestros empleados para que no vuelva a ocurrir esto nunca más.

2- Realizar un comunicado que han lanzado a través de las redes sociales:

Desde hace unos meses estamos trabajando para poder ofrecer recetas sin gluten en Muerde La Pasta aunque incorporarlas a un buffet con un sistema como el actual y expuesto a la contaminación cruzada de los alimentos es un tema muy delicado y no estamos preparados para agregarlas con rapidez.
Sin embargo, estamos buscando la forma con nuestro Dpto de Producto y lo haremos nada más podamos ofrecer todas las garantías de seguridad necesarias.
Os iremos informando y solicitando vuestra opinión.
El manual de “Restauración sin gluten” ha sido incorporado a la formación que reciben todos nuestros trabajadores y estamos ultimando el nuevo protocolo interno en el que ya trabajábamos. Éste se difundirá a los responsables de local y a sus equipos, haciendo especial hincapié en el apartado de atención en caja para casos especiales como celiaquía, alergias…

3- Responder con este comunicado a todos aquellos que le escriben criticando lo ocurrido.

4- Aguantar el chaparrón con todas las críticas que están recibiendo respondiendo cada uno de los comentarios con gran educación.

5- Organizar acciones de concienciación sobre el tema. En este caso, han organizado un coloquio sobre Celiaquía junto con el padre afectado y los trabajadores de Jerez.

La semana próxima nos visitará Joaquín Asenjo para realizar un coloquio sobre celiaquía.
Estamos en contacto con él desde el primer momento de lo sucedido.
Seguiremos escuchando como hasta ahora las críticas positivas y negativas que se realicen con respeto.
Desde el minuto cero en que fuimos partícipes del incidente estamos trabajando incansablemente para daros la mejor solución posible y no pararemos ya que un error así no debe suceder nunca más. Muchas gracias.

Desde Vexel nos parece todo un ejemplo de cómo llevar a cabo una crisis dentro de las redes sociales, aunque también hay que tener en cuenta que una verdadera crisis es cuando pasa del modo online al modo offline, es decir, cuando lo ocurrido a través de las redes sociales es tan sumamente importante como para que se informe a través de otros medios (TV, diarios, radio…). En ese caso, la crisis hay que llevarla de otra manera y eso ya lo veremos en otro post…

¡Gracias por leernos!

 

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